A Cobasi, pioneira no conceito de shopping para animais no Brasil, ultrapassou em 2018 a marca de 1 bilhão em faturamento. Atualmente com 80 lojas, em 7 Estados brasileiros, Distrito Federal, o site e o aplicativo, a líder do mercado pet brasileiro avança cada vez mais forte na sua estratégia omnichannel, estreitando os canais on-line e off-line e aprimorando a experiência do cliente com a marca.
A Cobasi já era atenta a seguir um mesmo caminho com as vendas digitais e físicas desde o lançamento do site, www.cobasi.com.br, em 2009. Neste lançamento, já era possível comprar pelo site e trocar nas lojas físicas, levando ao cliente segurança e conveniência. Em 2012 foi lançado o aplicativo em que o objetivo era auxiliar o usuário a encontrar a loja física mais próxima e a consultar os serviços de clínica veterinária e banho e tosa. Em 2017, por conta da demanda dos clientes e do crescimento de vendas do e-commerce, a Cobasi reformulou o aplicativo para focar na venda de produtos.
Com uma base digital consolidada e sendo líder do mercado com as lojas físicas, a Cobasi quis impulsionar a plataforma de e-commerce e crescer o conceito de omnichannel na companhia. Para isso, no final de 2017 a empresa trouxe novos sócios para a operação on-line, os executivos Caio Mattar (ex-vice-presidente do Grupo Pão de Açúcar), German Quiroga (ex-CEO da Nova Pontocom e fundador da Americanas.com), Eduardo Chalita (ex-CEO da Americanas.com) e Renato Drumond (fundador da eHub.com e ex-CEO da Nova Pontocom). São executivos de vasta experiência no mercado, que fundaram a Omni55, empresa focada em e-commerce omnichannel.
Segundo Paulo Nassar, sócio-diretor da Cobasi, “a integração do físico e on-line é a tendência das operações do varejo mundial. Os consumidores são multicanais e com essa sociedade com a Omni55, a Cobasi se posicionou na vanguarda desta tendência, com o objetivo de atender ainda melhor seus clientes, com rapidez, satisfação e eficiência”, conclui.
Inicia-se daí uma grande transformação digital na Cobasi. Ao longo de 2018, sob a gestão integrada com a Omni55, é formado um time especializado em varejo digital que conduziu, em conjunto com toda a equipe Cobasi, uma evolução expressiva nos números e na experiência digital dos clientes da marca, atingindo crescimento de vendas de 114% no primeiro trimestre de 2019.
A transformação digital permeou toda a companhia, de forma que as diversas áreas da empresa se mobilizaram para fazer com que os clientes da loja física conhecessem o e-commerce e vice e versa. O e-commerce da Cobasi foi divulgado em diferentes pontos de contato das lojas como nas gôndolas de produtos, em sinalizações aéreas, no carrinho de compras, nos elevadores, no cupom fiscal e em folhetos. Ao mesmo tempo, foram enviadas comunicações aos clientes do digital para conhecerem a loja, divulgando eventos, inaugurações e ofertas especiais.
Paralelo a isso foram feitas pesquisas com os consumidores e por meio destas foi lançado em setembro de 2018 o novo site da Cobasi apresentando uma nova linha de comunicação, mais moderna, atrativa e clean, além de melhoria na usabilidade e implantação de novos serviços aos clientes. Muitos desses serviços focando a omnicanalidade.
Dentre os serviços lançados com o objetivo de integração dos canais, destaca-se o Cobasi Já em que os serviços Retirar em Loja e Entrega Super Expressa se unem em uma única nomenclatura com o objetivo de o cliente estar com sua mercadoria em mãos em no máximo 4 horas, seja retirando na loja ou recebendo os produtos em casa.
A opção de “Retirar na Loja” é muito bem-aceita pelos consumidores, onde o cliente compra no site ou aplicativo e retira seu pedido na loja mais próxima, sem custo de entrega. A Cobasi foi pioneira e única no segmento a lançar este serviço com disponibilidade de retirada do produto em até 2 horas, após a confirmação de pagamento, para todas as suas lojas. O cliente recebe um e-mail informando que o pedido já pode ser retirado. Na semana do consumidor, de 11 a 15 de março de 2019, a Cobasi lançou o desafio que se o pedido não estivesse pronto em até 2 horas sairia de graça aos consumidores, demonstrando a maturidade e eficiência do serviço.
A “Entrega Super Expressa” é o serviço de entrega à jato da Cobasi, no qual o cliente recebe seu pedido no mesmo dia da compra ou em até 4h após a confirmação do pagamento, conforme disponibilidade do CEP de entrega. A Cobasi foi novamente pioneira no seu segmento com este serviço de entrega expressa, em até 4 horas para várias cidades do Brasil. E como inovação, vários desses pedidos saem direto da loja mais próxima do cliente, no conceito “ship from store” (loja física como ponto de distribuição), otimizando o tempo de entrega e os custos de operação.
Foi integrado também ao e-commerce o “Amigo Cobasi”, programa de fidelidade que completou 10 anos de existência e muito elogiado pelos clientes, permitindo aos clientes consultarem seus pontos pelo aplicativo, além do acesso a uma página com ofertas exclusivas. Nas compras realizadas na loja, site ou aplicativo, esses clientes acumulam pontos para trocar por descontos e brindes. Segundo Paulo Nassar, “como empresa líder no setor e com foco total no digital, a Cobasi passa a oferecer uma experiência completa de omnichannel a todos seus clientes, desde compras no site para serem retiradas pelos clientes nas lojas físicas da rede em até 2 horas do pagamento aprovado, assim como a entrega Super Expressa em até 4 horas. Com todos esses esforços acreditamos num grande reposicionamento digital da companhia”, finaliza.
Toda essa expansão do canal on-line e ações omnichannel estão contempladas dentro do plano de investimento da empresa para o digital, na ordem de R$ 20 milhões, que também foram direcionados para a expansão do Centro de Distribuição dedicado ao e-commerce e localizado na cidade de São Paulo.
E não para por aí. Em 2019, a Cobasi prepara muitas novidades a seus clientes, sempre com o compromisso da melhor experiência de compra no segmento pet.
