Marketing hospitalar

Um diferencial para sua clínica ou hospital veterinário.

Há muito tempo, as pessoas achavam que só era possível realizar um trabalho de marketing quando negociávamos com produtos, um pensamento certamente equivocado. Os serviços devem receber atenção e um tratamento diferenciado quando o assunto são as estratégias de marketing, pois eles possuem características peculiares: são perecíveis, intangíveis, e têm a oportunidade de gerar experiências distintas; e sua venda acontece no momento do contato com o cliente, ou seja, você não possui um controle antecessor a isso. O sucesso da sua “venda” depende exclusivamente do resultado deste contato.

Fidelizar um cliente de serviço é tarefa complexa. E algumas dicas simples e fáceis que fazemos questão de deixar com vocês, se forem aplicadas, poderão ajudar a destacar ainda mais sua clínica ou hospital. Essas dicas também podem ser usadas nos demais setores de serviços, bastando planejar pequenas adaptações.

Antes, vamos abrir um parêntese importante: hoje em dia o setor de serviços ocupa parte significativa na economia mundial e vem ampliando cada vez mais sua participação em nosso produto interno bruto (PIB), o
que vem sendo denominado terceirização, que nada mais é que a migração de atividades do setor primário e secundário para o terciário (que é o setor de serviços). O que explica esse crescimento é a combinação de fatores associados a questões de demanda e oferta. Então, qual sua desculpa para não ter conquistado seu destaque ou aperfeiçoar os resultados já conquistados e assim ampliar sua renda promovendo sua clínica ou hospital?

Bom, vamos lá

Primeiro devemos focar no que faz o setor girar, que são os pacientes e os tutores responsáveis pela ascensão destes serviços prestados pelos colegas, o amor deles por seus animais e a inserção da figura do pet como membro familiar. Estes fatores podem e devem ser usados a favor da promoção do serviço, já que a satisfação plena do tutor é o foco deste artigo de hoje. Afinal, ao procurar uma clínica ou hospital eles estão em busca do bem estar do seu pet, independentemente do tratamento ou medicamento, o que ele deseja é nada menos que a cura e o alívio do sofrimento dos nossos pacientes.

Logo, cabe aos veterinários observar os perfis comportamentais dos clientes, atender com atenção e carinho e, de preferência, que você e sua equipe superem as expectativas desses clientes.

A cordialidade, empatia e o tratamento humanizado são fórmulas do sucesso, visto que o setor médico, independente de ser humano ou animal, possui peculiaridades e muitas restrições quanto a vendas, divulgação e propagandas. Então, nossa grande chance está em todo processo de atendimento com os clientes e pacientes. Como você e sua equipe vêm se portando nos atendimentos? Estão com nível de eficiência e excelência conquistados?

O marketing hospitalar não é apenas responsabilidade de um setor da empresa e sim de todos os que trabalham na instituição em prol do paciente.

Dica 1

Primeira abordagem: a primeira abordagem não acontece quando o cliente chega à clínica, ela acontece quando ele liga ou manda mensagem para agendar a consulta, ou mesmo na internet buscando referências. Investir em capacitação e treinamentos para toda a equipe é essencial para conquistar a satisfação do cliente. Sorrir, ter empatia treinada e agilidade no atendimento telefônico, passando informações corretas sobre horários disponíveis, preços, disponibilidade e apresentação da equipe é indispensável.

Uma forma simples de promover ótima impressão é ligar ou enviar mensagens de texto reforçando o contato feito, colocando-se à disposição, deixando os contatos da empresa acessíveis, lembrando da consulta, parabenizando por aniversários e sempre citando os nomes do pet e do tutor. Mas cuidado para não parecerem com mensagens robóticas; conceitue sempre humanizar esse contato.

Dica 2

Aparência: ao entrar em um hospital ou clínica, o cliente procura evidências que reforcem a ideia de que sua necessidade será atendida de forma eficaz. Então neste primeiro contato, o cliente deve observar que o ambiente esteja alinhado com o posicionamento e identidade corporativa da organização. Isso começa já na chegada do estabelecimento: procure ter acesso e estacionamentos adequados às necessidades do seu público-alvo.

Deve-se focar em um ambiente acolhedor, fugindo do estereótipo de hospital e não esquecer da higiene de todos os ambientes; esta é primordial, principalmente por lidarmos com animais. O acesso do cliente a informações como tempo de atendimento e procedimentos a serem realizados é muito importante; informe sempre seu cliente sobre tudo. Que tal aproveitar o momento que estamos vivendo e disponibilizar máscaras e pequenos tubos de álcool-gel personalizados como uma forma de “mimo atencioso” no aumento da segurança que você e sua empresa estão tendo com seu cliente e a família dele?

Dica 3

O atendimento médico: o profissional deve agir de forma humana, o atendimento humanizado é primordial e gera marketing positivo para o negócio. Este deve procurar passar domínio, segurança, empatia e tranquilidade ao tutor e para isso atualizar-se através de congressos, cursos e periódicos, não só sobre questões médicas, mas também sobre desenvolvimento humano, financeiro, gestão, marketing. Deve-se apoiar e incentivar todos os tipos de atualização do seu corpo técnico, afinal eles são peças essenciais para o sucesso do seu negócio.

Dica 4

Mídias sociais: já existem muitos recursos no mercado para que você aprenda a lidar com ciberespaços; há tutoriais no Youtube, cursos com profissionais da área e até mesmo contratação de empresas especializadas no mundo virtual. O mais importante é promover sua empresa da melhor forma possível, sempre atentos à ética profissional e seguindo as legislações do CFMV. Mostre momentos que gerem empatia, compartilhe dicas, faça enquetes com seu público, explore o que há de melhor no seu negócio, reforçando com isso a identidade visual da sua empresa.

Dica 5

Acompanhamento pós-atendimento: criar relação forte com seu cliente é essencial para a fidelização, sempre fazendo votos de boa saúde e lembrando de se referir ao paciente pelo nome. “O nome de uma pessoa é para ela o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma, dizia Dale Carnegie, um dos maiores especialistas em relacionamento e autor do clássico “Como fazer amigos e Influenciar pessoas”.

Seguindo essas dicas e procurando aprofundar-se mais no assunto, você, empreendedor de saúde, poderá driblar os principais percalços que o setor de serviços carrega e com isso promover a ascensão do seu negócio! A decisão é sua!

Karina Costa, Marketing Veterinário.
Prof. Dr. Marco Antonio Gioso
gioso@usp.br