Disponibilidade, serviços de valor agregado e posicionamento são os fatores que fazem o segmento despontar como um dos setores da economia que mais proporcionam atendimento inovador ao consumidor. Petz e Cobasi são citadas como modelo de gestão na análise da consultoria.
O Brasil é o terceiro maior mercado do mundo em faturamento no segmento pet, ficando atrás apenas dos Estados Unidos e do Reino Unido, conforme dados da Abinpet (Associação Brasileira da Indústria de Produtos para Animais de Estimação). Diante deste cenário positivo, as empresas do setor não medem esforços quando o assunto é levar inovação nas relações com o cliente.
O estudo “As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente”, da consultoria nacional DOM Strategy Partners, que averiguou como 26 setores da economia inovam no diálogo com o consumidor final, confirma tal realidade vivenciada no mercado brasileiro de pet atualmente. Pela primeira vez em quatro edições da análise, duas varejistas especializadas em animais de estimação constam no hall das empresas mais inovadoras do Brasil por incluírem em suas estratégias elementos que melhoram a experiência do cliente como disponibilidade, serviços de valor agregado e posicionamento.
O relatório cita a Petz e a Cobasi, não por acaso as duas maiores redes de pet shop do Brasil, como as marcas mais inovadoras do mercado porque oferecem aos clientes, por exemplo, serviços 24 horas por dia que vão além do banho, da tosa e da venda de ração. O levantamento apurou que por mais que a tecnologia avance, a alma da Petz e da Cobasi ainda são baseadas na velha fórmula de conhecer o cliente e, com isso, ofertar exatamente o que ele quer e quando quer.
“O segredo da inovação destas duas empresas está atrelado ao atendimento proporcionado por elas ao cliente, que conta com funcionários bem treinados, conhecedores e, por que não dizer, apaixonados por bichos. Isso torna-se um diferencial aos olhos do consumidor”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners e desenvolvedor do estudo.
Por isso, o executivo indica as empresas que atuam no segmento pet e querem ter sucesso com o cliente, tal qual a Petz e a Cobasi, e foquem seus diálogos na qualidade da gestão do relacionamento com o cliente, nas experiências que a marca pode proporcionar ao comprador durante a venda e na abordagem totalmente especialista com o consumidor por meio de diferentes canais de atendimento. “Seja via e-commerce, lojas físicas ou central de call center, é preciso ver o cliente como um agente diferenciado e, principalmente, ter coragem de apostar em táticas diferenciadas porque estamos falando de um segmento que lida muito forte com a questão da emoção, envolvida neste caso pelo cliente com o seu animal de estimação”, finaliza Domeneghetti.
Em sua quarta edição, o estudo “As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente” avaliou 414 companhias, de 26 diferentes economias, entre os meses de abril e junho, por meio de uma pesquisa com mais de três mil consumidores e informações primárias, tais como releases, relatórios, informações para investidores; e secundárias, leia-se notas, reportagens, matérias, estudos e pesquisas públicas nos últimos 12 meses.
