O e-commerce segue transformando a forma de os brasileiros adquirirem produtos para seus animais de estimação. Segundo dados do Instituto Pet Brasil (IPB), a participação do comércio eletrônico nas vendas do setor evoluiu 18% no primeiro trimestre, em comparação com o mesmo período do ano anterior. De 2020 para 2021, a alta foi de 48%, representando um salto de R$ 1,9 bilhão para R$ 2,8 bilhões. Embora o digital tenha um share pequeno (5,6%), ele é o canal que mais cresce no varejo pet, indicando uma mudança progressiva no hábito de compra.
Essa tendência de crescimento das compras online pelos tutores de animais domésticos deixa cada vez mais clara a importância de o comércio e os serviços pet investirem em soluções de automação de marketing, para poderem transformar novos clientes em clientes recorrentes. Um caminho é a adoção de uma plataforma de Customer Experience Automation (CXA).
Trata-se de uma tecnologia que possibilita interações personalizadas, de acordo com o perfil de cada cliente. Ela oferece uma experiência consistente e conectada por e-mail, texto, mensagens, bate-papo e redes sociais. Também identifica o melhor momento para envio das mensagens, com base na verificação dos horários em que elas são normalmente visualizadas pelos destinatários. A CXA também viabiliza, por exemplo, a emissão de lembretes de pedidos não finalizados, ajudando a recuperar carrinhos de compras virtuais abandonados. Em outras palavras, o relacionamento entre negócio e cliente torna-se mais preciso e dinâmico.
Há um ponto importante aqui. Para os negócios pet, a automação de marketing faz todo sentido devido à intensa fragmentação do mercado. Estudos apontam que nove em cada dez players da área são PMEs. De acordo com dados do já mencionado Instituto Pet Brasil, negócios de pequeno e médio porte, com até 19 funcionários, respondem por quase metade (48,4%) de todo o faturamento do setor. Basta uma volta rápida pela maioria das cidades brasileiras para constatar o quão abundantes hoje são as pet shops e as unidades de pet care, e como a concorrência é acirrada nessas atividades.
Recentemente, num levantamento feito junto à nossa base mundial de mais de 150 mil clientes, identificamos que a CXA permitiu que eles poupassem, em média, 20 horas por mês. É um tempo que pode ser aproveitado em atividades estratégicas, como planejamento, desenvolvimento de novos produtos/serviços ou alinhamentos internos. E que também pode ser canalizado para ações de engajamento e retenção, como a distribuição de conteúdo relevante para os tutores dos bichinhos. Exemplos: recomendações para a saúde e o bem-estar dos animais, informações sobre características e comportamentos, dicas de treinamento e orientações sobre o uso adequado de produtos.
Os lojistas também podem divulgar promoções, bem como alertas sobre a chegada do período indicado para um serviço, como banho ou tosa. E tudo isso de acordo com a raça e a idade do animal, ampliando a percepção de valor do estabelecimento pelo público.
De acordo com o nosso levantamento junto aos usuários da CXA, as empresas que implantaram a tecnologia tiveram um aumento médio de 109% na eficácia das vendas, bem como um incremento de 92% na taxa de sucesso do negócio. São chances que não devem ser desperdiçadas pelos empreendedores ante as jornadas de compra cada vez mais digitais e nas quais, abstraído o trocadilho, obter uma fidelidade canina dos consumidores é um desafio imenso.
*Tatiana Piloto é vice-presidente na América Latina da ActiveCampaign, plataforma que é referência global em Customer Experience Automation (CXA), contando com mais de 150 mil clientes em 170 países.
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