Realizada pela SoluCX, a pesquisa também revelou que a qualidade dos produtos e serviços e a higiene, estão entre os pontos positivos nesse setor
O levantamento “Customer Insights – Pet”, realizado pela SoluCX, líder em pesquisa de satisfação e NPS no Brasil, revelou que na percepção dos consumidores, o principal ponto negativo com relação às marcas do segmento Pet é a “variedade de produtos”. Os dados inéditos foram coletados no período de 20 de maio a 26 de julho de 2022, com mais de 5.800 opiniões coletadas de respondentes em todo o Brasil, e fazem parte de um estudo sobre hábitos de consumo em diversos segmentos. Além do Pet, também foi divulgado um estudo sobre Marketplace.
Foram avaliadas 28 marcas do setor Pet em todas as regiões do País, entre elas, Petz, Petlove, Cobasi, Petland, Casa do Produtor, Royalpets e Mundo Pet. O objetivo principal da pesquisa foi apurar a percepção dos clientes com relação aos players avaliados e tirar insights sobre o setor como um todo, para isso, um dos indicadores avaliados foi o Net Promoter Score (NPS), métrica de lealdade mais utilizada para medir o índice de satisfação do consumidor.
O levantamento também mostrou os pontos positivos destacados pelos consumidores com relação às marcas: “qualidade dos produtos, serviços e atendimento”, “qualidade das instalações” e “higiene” foram os destaques. Além disso, com base nas respostas dos consumidores, a pesquisa mostrou a régua do NPS de percepção do segmento, com nota máxima de 70.1 e a mínima de 45.8. No total, a média do NPS do segmento é de 57.8.
“Com o painel de respondentes da SoluCX, que conta com 350 mil consumidores ativos, avaliamos mais de 40 segmentos distintos. A partir das respostas, conseguimos montar um panorama muito claro e assertivo sobre a percepção dos consumidores dessas marcas e identificar o NPS daquele mercado. Os números variam muito de um setor para o outro, mas o objetivo da pesquisa é trazer para as empresas os pontos de acerto e, principalmente, os pontos que devem ser ajustados, para que elas possam desenvolver uma relação de proximidade e confiança com seus clientes”, ressalta Tiago Serrano, CEO da SoluCX.
Para a consolidação dos dados, a SoluCX coleta as opiniões aplicando pesquisas remuneradas nos respondentes cadastrados em sua base, dessa forma, a empresa consegue obter informações de comportamento de consumo de diversas marcas e setores do mercado brasileiro em tempo real. Na pesquisa de percepção, a metodologia segue o mesmo padrão para todas as marcas analisadas, coletando as opiniões em um mesmo canal, período, indicador, volumetria e erro amostral.
Além da nota do NPS e de um campo aberto para comentários, o consumidor pode avaliar com likes e dislikes itens como: ofertas, atendimento, higiene, variedade, qualidade dos produtos, estrutura da loja etc. Nos likes e dislikes dinâmicos é utilizado um algoritmo para aumentar a profundidade da análise, e no campo de comentários é aplicado um machine learning, que auxilia o time de análise de dados da SoluCX na criação desses estudos.
A solução para apuração dos dados e construção dos reports segmentados é a mesma utilizada para criar o ranking de NPS em cada segmento e premiar as marcas líderes no NPS Awards, prêmio promovido em parceria com a Exame e a Gouvêa Experience. Em 2022 serão realizados dois eventos, a edição varejo que aconteceu dentro da Latam Retail Show, em setembro e os demais setores em novembro. Ao todo, serão 41 segmentos mapeados.
