[vc_row][vc_column][vc_column_text]O mundo do empreendedorismo vem mudando ao longo dos anos e o que se tem observado é a preocupação das clínicas em focar nos seus clientes. Uma boa relação com os clientes é a base do sucesso para qualquer empresa, por isso ela tem investido cada vez mais não só em bons produtos e serviços, mas também no bom relacionamento com todos eles.
Neste contexto surgiu o que chamamos de customer sucess (sucesso do cliente), através das empresas de software por assinatura, com o objetivo de mudar ainda mais a ideia do pós-venda. O customer sucess é um profissional ou um departamento focado em melhorias para ajudar e conquistar o sucesso dos clientes. É um meio que as empresas procuram para transformar o seu faturamento. Existem quatro grandes pontos que diferem um pós-venda comum para um customer sucess.
O primeiro e mais básico é a pessoa que está atendendo o cliente atrás da linha: normalmente em um pós-venda normal o cliente sempre é atendido por uma pessoa diferente, que não o conhece e não conhece o histórico do pet dele. Já com um gerente de sucesso, o objetivo principal é ser a personificação da empresa ou do produto, portanto ele deve conhecer o histórico do cliente e acompanhá-lo em todas as etapas, seja de tratamento, suporte, pós-cirúrgico, pós-venda de pet shop, pós-hospedagem, etc. Assim o gerente saberá dos problemas e necessidades do cliente que ele atende.
A segunda diferença continua ligada à pessoa que o atende, mas neste quesito o que os diferencia é a qualificação e o conhecimento. Em um pós-venda comum, normalmente a pessoa não entende a fundo o histórico do pet do cliente, enquanto o gerente de sucesso é expert naquele mercado que poderá agregar novas estratégias para gestão do negócio do cliente.[/vc_column_text][vc_cta h2=”E ai, está gostando do nosso conteúdo?” h4=”Ajude-nos a disseminar conhecimento com nossos conteúdos” txt_align=”center” add_button=”bottom” btn_title=”Compartilhe com seus amigos” btn_style=”3d” btn_color=”primary” btn_align=”center” btn_link=”url:https%3A%2F%2Fwww.facebook.com%2Fsharer.php%3Fu%3Dhttp%253A%252F%252Frevistanegociospet.com.br%252Fmaterias%252Fmkt-veterinario-customer-sucess%252F|||”][/vc_cta][vc_column_text]Um terceiro diferencial é a forma de atuação: o gerente de sucesso procura ir atrás do cliente para ajudá-lo e guiá-lo em todos os problemas que possam surgir, agindo de forma proativa para entender cada vez mais as dificuldades e antecipar as necessidades dele. No pós-venda normal eles agem de forma reativa, ou seja, fazem de tudo para que o cliente não entre em contato, o que lhes custará investimentos na área envolvida.
O último diferencial é a forma de implantação do serviço: normalmente o cliente tem que fazer tudo sozinho. No modelo de customer sucess é feita a implantação a quatro mãos, que ensina o cliente e faz as modificações necessárias na empresa frequentada para ajudá-los em todas as etapas da implantação.
Um dos grandes objetivos do customer sucess é reter os clientes, visto que conquistar novos clientes custa sete vezes mais caro. Pesquisas apontam que 80% da receita de todo negócio são decorrentes de clientes fiéis, que fazem compras recorrentes.
Por isso, fica evidente a importância de investir em um bom relacionamento com os clientes, principalmente priorizando o pós-venda. Negócios são feitos entre pessoas, não entre empresas.
Prof. Dr. Marco Antonio Gioso – FMVZ-USP www.usp.br/locfmvz
Karina Costa, Marketing Veterinário[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
