Cliente: o mal necessário

Ao visitar lojas de roupas, calçados, artigos esportivos e outras, você já percebeu como alguns vendedores são mal-humorados e até um pouco mal-educados ao nos atender? Incrível, eles não têm a mínima paciência para explicar, isso quando não detêm o conhecimento sobre os produtos e ficam enrolando e falando bobagem.

A fama de mal-humorados dos vendedores brasileiros já está estampada na mídia há tempos, sei que não é novidade, mas o problema é essa gente que insiste em entrar nas lojas para comprar e isso é demasiado irritante.

Sem querer causar nenhum mal-estar, apenas para constatar, por favor não me leve a mal. A sua equipe sabe atender ou ela se parece com esse pessoal de outros segmentos? Sei que no mercado pet existem raras exceções de vendedores e atendentes que não gostam de clientes. A maioria sorri quando vê o cliente chegando, não é verdade?

Ironias à parte, vamos combinar que tem loja que escolheu a dedo seus atendentes e vendedores e fez questão de pegar aqueles que detestam se relacionar com clientes. Por incrível que pareça, está cheio de gente que se dispõe a trabalhar como atendente, porém não suporta a existência de outro ser humano lhe dirigindo a palavra e tentando esclarecer alguma dúvida.

Primeiro é necessário definir se você quer ganhar dinheiro com o seu negócio. Caso seja essa sua premissa, o próximo passo é realizar uma seleção de pessoal com critério e dedicar tempo a isso.

Veja que os produtos que você vende, com raríssimas exceções, somente você tem na sua região. Os serviços, salvo você seja um profissional com formação diferenciada e sua equipe idem, estarão dentro da média, dentro do que se encontra em qualquer lugar.

Portanto, ficou claro que o que faz a diferença são as pessoas?

Se você não pretende manter sua empresa viva e crescer, ler esse texto está fora de questão, mude a página. Talvez seja melhor voltar sua atenção a outra coisa e nem gaste tempo lendo esta revista que sempre trará temas relevantes ao mercado.

Mas se seu caso seja manter e crescer sua empresa, vamos em frente. A formação de uma boa equipe com profissionais dedicados, responsáveis e interessados em evoluir consome tempo, às vezes mais de ano para encontrar um grupo com esse perfil. Coçou a cabeça, né? Sinto muito, se não estava tão claro assim esse cenário.

Tenho clientes operando há anos e sempre tem que trocar alguém da equipe porque a pessoa resolveu mudar de Estado, casar, estudar em tempo integral, quer trabalhar em outro segmento ou não deu no coro mesmo e precisa de substituição.

Aquele papo furado de que treinar é custo e que depois de pronto o empregado vai embora é nada mais nada menos do que o risco do negócio e ainda cabe um questionamento neste ponto: na sua empresa o pessoal mais preparado costuma ir embora para a concorrência? Já parou para analisar a razão? E não vale só dizer que eles estão sempre de olho na sua equipe, pois essa seria razão de considerar que deve estar fazendo algo corretamente.

O ponto é: sua empresa tem plano de carreira, uma organização de cargos e salários que são de conhecimento do pessoal? Existe alguma política de incentivo e retenção de pessoal?

Falamos de maneira profissional , algo estruturado e eficiente que funcione de verdade. Tipo: vendedor júnior, pleno e sênior, supervisor e gerente, tendo esses cargos uma definição de atividades, responsabilidades, salário, benefícios, etc., de maneira tão clara e organizada que os profissionais saibam qual poderá ser seu próximo passo em termos de promoção?

Quanto vão ganhar de bônus, comissão, premiação…?

Também sei que o mercado está difícil para se encontrar pessoas qualificadas e com o mínimo de cultura, infelizmente, mas é o que temos para hoje e assim precisamos nos virar para fazer a coisa acontecer. Esse desafio também acontece com a concorrência, então vamos nos concentrar em trabalhar no que está ao seu alcance.

Para criar um planejamento de maneira adequada, é importante falar com o seu contador para que tenha em mãos as regras vigentes dos respectivos cargos, caso tenham negociações coletivas. A partir daí precisa investir um bom tempo ou contratar alguém com experiência para lhe ajudar a montar metas que sejam factíveis de serem atingidas e um formato de aplicação à equipe.

Da mesma forma precisa ter organizado seu faturamento, margem por produto e serviço para que possa, se for necessário, escolher itens que terão remuneração de comissão ou não; e de quanto seria esse percentual.

Não esqueça que esse tipo de ação precisa estar ajustada com o contador, para que dê os passos certos legalmente.

Em certos casos, avaliar a satisfação dos clientes com o atendimento e com os serviços pode ser muito importante, entretanto não pode ser apenas no discurso, é preciso criar mecanismos que façam essa avaliação e sejam aplicáveis sem complicação. Você pode ter uma regra de remuneração que envolva itens diferentes que estejam dentro de um quadro de metas a serem cumpridas, para que seja gerado algum benefício ao profissional.

Fechando, acredito que os pontos de vendas que ainda permitem que seus clientes sejam tratados como mal necessário estão com os dias contados. A evolução tecnológica e a falta de identificação com o atendimento de um ponto de venda serão determinantes no resultado dessa equação. O cliente compra pela internet e não precisa olhar uma cara feia, entende?

Há muitos e muitos anos digo que são os clientes que pagam as nossas contas e isso significa que precisamos saber como atendê-los da melhor maneira, com educação, simpatia, respeito e atenção. A diferença entre um faturamento rentável e uma empresa quebrada não reside apenas nos números, nas compras erradas, nos preços colocados sem critério e na falta de administração do dinheiro.

Um abraço e bons negócios!

Jefferson Braga é fundador da PetCon$ult, consultor sênior com formação em Administração e pós-graduações em Gestão e Administração Financeira e Controladoria. Ministra palestras, treinamentos e aconselhamento empresarial pelo Brasil, atuando desde 2000 como consultor do segmento.

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