Recentemente uma grande empresa de alimentos reportou um prejuízo enorme e declarou que o fraco resultado estava relacionado ao não acompanhamento da capacidade de inovação para compreender o desejo do consumidor. É este justamente o desafio de corporações de todos os portes na era da tecnologia. O consumidor tornou-se o centro dos negócios. Bem ao contrário do que acreditavam os economistas clássicos, a demanda agora comanda a oferta.
A transformação digital modificou completamente os hábitos e comportamentos dos consumidores. Com isso as empresas estão descobrindo que competir apenas com bons produtos, serviços e preços não é mais suficiente. A inovação vai além e envolve entender quem são e o que desejam os consumidores do seu produto e como se relacionar com eles. Este passo, sem exageros, é o que vai garantir a sobrevivência das empresas, independente de seu porte.
É daí que surge a importância da Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente em português, principal fator que define se um cliente irá fazer negócio com sua empresa ou com a concorrência. A CX envolve a percepção do consumidor sobre como ele é tratado por marcas e empresas e inclui os sentimentos relacionados às interações realizadas por ele através de todos os pontos de contato durante sua jornada.
Uma boa experiência de cliente tem impacto direto na imagem da marca, nas taxas de fidelização e de conversão. Atingir esse objetivo exige um conhecimento profundo de seus hábitos e desejos para a realização de contatos cada vez mais assertivos e personalizados. Este é o maior desafio, pois os clientes interagem e compartilham sentimentos e percepções em um número cada vez maior de canais. Além disso, têm muito mais poder de escolha e as suas expectativas aumentam cada vez mais.
As marcas mais atentas buscam, através da inovação, melhorar a experiência do cliente em todos os seus pontos de contato. A jornada do cliente é multicanal e as empresas que se fazem presentes no maior número de etapas são as que têm maiores chances de conversão e fidelização.
Construir relacionamentos inteligentes com o cliente e atender as suas expectativas passa inevitavelmente pelas soluções que incorporam o omnichannel – estratégia de comunicação e vendas entre canais que visa melhorar experiência dos consumidores. As ferramentas proporcionadas por essa estratégia permitem realizar a abordagem certa, na hora certa, com a proposta certa.
Dentro de uma operação de atendimento no contact center, o omnichannel leva à integração de todos os pontos de contato. Isso abre caminho para uma Customer Experience de alto nível. As soluções de gestão de atendimento que incorporem essa funcionalidade rastreiam todas as interações do cliente e, assim, é criada uma imagem de cada jornada. Dessa forma fica mais fácil fornecer experiências personalizadas e perfeitas. Além disso, o omnichannel monitora a marca da empresa em tempo real, gerando dados que transformados em conhecimento podem oferecer poderosos insights.
A inovação hoje se assemelha à construção de um novo negócio. Apesar de existirem ferramentas poderosas e acessíveis para que a transformação digital ocorra, as empresas tradicionais estão pouco preparadas para esta mudança. O primeiro passo é entender que o consumidor está no centro do negócio; o segundo é observar quais são seus anseios e, por fim, atendê-los. Ferramentas existem, mas é a gestão voltada para a jornada do consumidor que fará a maior diferença.
Leandro Costa Schmitz é superintendente de Inovação da Flex Relacionamentos Inteligentes.
 10.21.05_c29145de.jpg)
