Em um cenário onde a concorrência dos mercados está cada vez mais acirrada, é essencial que as empresas, em especial no segmento pet, que vem crescendo exponencialmente nos últimos anos, deem atenção especial ao atendimento aos clientes.
Do ponto de vista jurídico, direcionar esforços ao SAC e Ouvidoria são ações importantes e bem-sucedidas de prevenção de litígios, com o objetivo de reduzir as possíveis ações judiciais e promover a reciprocidade entre a empresa e o consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor criou um microssistema que visa tutelar o consumidor nas relações de consumo, de modo que ele possa ter igualdade de forças com o fornecedor.
No entanto, é sabido que ainda existem muitas empresas que não conhecem as implicações negativas de um cuidado inadequado com a comunicação dos canais de atendimentos das empresas.
Pois bem, o SAC é regulamentado pelo Decreto nº 6.523/2008, o qual contempla uma série de regras, tais como ser gratuito e disponível 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. Ele atende principalmente as demandas mais rotineiras.
Já a Ouvidoria é mais direcionada para as questões de gestão e boas práticas corporativas.
Em termos legais, é dever da empresa fornecer informações sobre produtos e serviços, o qual decorre do artigo 6º, III, do Código de Defesa do Consumidor, que determina: “a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”.
Na prática, o que as empresas precisam ter em mente é que manter um diálogo claro e objetivo com o consumidor, com soluções personalizadas, seja por meio de SAC ou Ouvidoria, evitam ações judiciais ou reclamações formais nos órgãos de defesa do consumidor.
Neste contexto, muitas marcas têm-se destacado, principalmente com a grande influência que as redes sociais têm na vida cotidiana das pessoas.
Um cliente insatisfeito com um produto ou serviço buscará estes canais para expressar a sua reclamação. A partir do momento em que a queixa chega à empresa, ela tem em mãos a oportunidade de resolver o problema de maneira rápida e eficiente. E isso é algo que tem impactos positivos no índice de satisfação e retenção de clientes.
E aqui vai uma dica fundamental: nunca deixe de dar uma resposta ao seu cliente. Não importa onde foi feita a reclamação ou quão grave ela seja.
Sabe-se que na ausência de um canal direto com a empresa, sites de reputação ou reclamação estão ganhando espaço na internet, por se tratar de um meio fácil, intuitivo e eficaz de resolução de problemas nas relações de consumo.
Todavia, estas exposições, por muitas vezes sem filtro, podem causar diversos problemas para a imagem da marca, podendo até serem utilizadas como meio de prova do dano ocorrido na esfera judicial.
Quando a reclamação do cliente acontece nas redes sociais, a repercussão é bem maior. Uma reclamação pequena, que pode não parecer grave, é capaz de gerar uma grande repercussão negativa se não for respondida. Então, sempre responda a qualquer tipo de reclamação, porque para o cliente ela foi grave o bastante para fazê-lo publicar sua indignação.
Aqui vale lembrar que para uma boa comunicação não são necessários investimentos altos em softwares de gerenciamento de SAC. Como mencionado anteriormente, as redes sociais, em especial o uso do whatsapp tem sido eficaz na aproximação cliente/empresa.
Por sua vez, sob esta ótica, é essencial que esses canais estejam visíveis nas embalagens dos produtos, para que o consumidor de pronto exerça seu direito de comunicação.
Não obstante, importante alertar que, ao deixar de responder o consumidor, ou respondê-lo de maneira inadequada, a empresa viola diretamente os dispositivos do Código de Defesa do Consumidor.
Ao responder o cliente a empresa deve ser transparente e realmente procurar solucionar os seus problemas, procure ser flexível e ofereça formas de negociação quando se deparar com situações de maior descontentamento.
Por fim, é essencial que o setor de atendimento ao cliente esteja alinhado diretamente com o setor jurídico, forma que as ações tomadas estejam em conformidade com a legislação consumerista.
São estratégias simples que irão gerar bons resultados para gestão da sua empresa.
Vanessa Isabel de Oliveira é advogada, especialista em Direito Empresarial, sócia-proprietária Azevedo, Ré Soriano e Oliveira Advocacia Empresarial – OAB/RS 113.954. vanessa@aezadvocacia.com
Samyra Azevedo, advogada, especialista em Direito em Direito do Trabalho, sócia-proprietária Azevedo, Ré Soriano e Oliveira Advocacia Empresarial – OAB/SP 377.500. samyra@aezadvocacia.com
