Apesar de autosserviço, o atendimento humanizado e a atenção aos pets e tutores são fundamentais na experiência do cliente
A BARE International em parceria com a SKS Customer Experience, identificou os principais ofensores de performance no segmento do varejo Pet em um levantamento inédito. Foram analisadas 32 mil pesquisas realizadas no Brasil nos últimos dois anos.
Em um dos segmentos que mais tem crescido no País e que segundo o Instituto Pet Brasil (IPB) há uma estimativa de que tenha faturado por volta de R$ 69 bilhões em 2023, é necessário atenção aos detalhes, apesar de ser um autosserviço.
O atendimento dos vendedores é essencial. Trabalhar na venda humanizada e sugestiva faz uma grande diferença, como por exemplo, oferecer um produto que combina com o que ele está levando, ou que seja similar, mas com outra função, como mostrar uma coleira de peitoral para quem está comprando uma tradicional ou apresentar uma roupa de chuva, para quem foi em busca de uma para o inverno.
Outro ponto é que o pet que está com o tutor precisa ser integrado à venda, porque faz parte da família, é a chamada Geração P(et). Ser gentil, perguntar o nome, quais as necessidades dele, se há algum tipo de problema de saúde que necessite de cuidados especiais, como uma nova ração ou algum tipo de acessório é sempre importante. É crucial ficar atento ao gargalo do check out. Pode ser decisivo numa opção de recompra e na recomendação para amigos. Nesse momento, mesmo que possa ter havido algum “ruído” durante o tempo passado na loja, a rusga entre os pets ou a fila, esse serviço precisa ser ágil e eficiente para manter o ambiente calmo e tranquilo.
Segundo Stella Kochen Susskind, diretora de Novos Negócios da BARE International Brasil e CEO da SKS Customer Experience, é importante ficar atento aos sinais que o consumidor dá ao entrar no estabelecimento. “Não deixar o cliente irritado por uma falha simples de corrigir é essencial para uma boa experiência de compra, seja uma fila de espera muito grande ou um ambiente sujo. Normalmente, a estratégia de atendimento começa com uma equipe atenciosa e pronta para servir. A humanização dos serviços é cada vez mais importante para o retorno do cliente ou uma compra casada. A atenção aos detalhes pode fidelizar esse consumidor”, afirma.
