O e-commerce segue transformando a forma de os brasileiros adquirirem produtos para seus animais de estimação. Segundo dados do Instituto Pet Brasil (IPB), a participação do comércio eletrônico nas vendas do setor evoluiu 18% no primeiro trimestre, em comparação com o mesmo período do ano anterior. De 2020 para 2021, a alta foi de 48%, representando um salto de R$ 1,9 bilhão para R$ 2,8 bilhões. Embora o digital tenha um share pequeno (5,6%), ele é o canal que mais cresce no varejo PET, indicando uma mudança progressiva no hábito de compra.
Essa tendência de crescimento das compras on-line pelos tutores de animais domésticos deixa cada vez mais clara a importância de o comércio e os serviços PET investirem em soluções de automação de marketing, para transformarem novos clientes em clientes recorrentes. Um caminho é a adoção de uma plataforma de Customer Experience Automation (CXA).
Trata-se de uma tecnologia que possibilita interações personalizadas, de acordo com o perfil de cada cliente. Ela oferece uma experiência consistente e conectada por e-mail, texto, mensagens, bate-papo e redes sociais. Também identifica o melhor momento para envio das mensagens, com base na verificação dos horários em que elas são normalmente visualizadas pelos destinatários. A CXA também viabiliza, por exemplo, a emissão de lembretes de pedidos não finalizados, ajudando a recupera carrinhos de compras virtuais abandonados. Em outras palavras, o relacionamento entre negócio e cliente torna-se mais preciso e dinâmico.
Há um ponto importante aqui. Para os negócios PET, a automação de marketing faz todo sentido devido à intensa fragmentação do mercado. Estudos apontam que nove em cada dez players da área são PMEs. De acordo com dados do já mencionado Instituto Pet Brasil, negócios de pequeno e médio porte, com até 19 funcionários, respondem por quase metade (48,4%) de todo o faturamento do setor. Basta uma volta rápida pela maioria das cidades brasileiras para constatar o quão abundantes hoje são as pet shops e as unidades de pet care, e como a concorrência é acirrada nessas atividades.
Recentemente, num levantamento feito junto à nossa base mundial de mais de 150 mil clientes, identificamos que a CXA permitiu que eles poupassem, em média, 20 horas por mês. É um tempo que pode ser aproveitado em atividades estratégicas, como planejamento, desenvolvimento de novos produtos/serviços ou alinhamentos internos. E que também pode ser canalizado para ações de engajamento e retenção, como a distribuição de conteúdo relevante para os tutores dos bichinhos. Exemplos: recomendações para a saúde e o bem-estar dos animais, informações sobre características e comportamentos, dicas de treinamento e orientações sobre o uso adequado de produtos.
Os lojistas também podem divulgar promoções, bem como, alertas sobre a chegada do período indicado para um serviço, como banho ou tosa e, tudo isso, de acordo com a raça e a idade do animal, ampliando a percepção de valor do estabelecimento pelo público.
De acordo com o nosso levantamento com os usuários da CXA, as empresas que implantaram a tecnologia tiveram um aumento médio de 109% na eficácia das vendas, bem como, um incremento de 92% na taxa de sucesso do negócio. São chances que não devem ser desperdiçadas pelos empreendedores ante as jornadas de compra cada vez mais digitais e nas quais, abstraído o trocadilho, obter uma fidelidade canina dos consumidores é um desafio imenso.
*Tatiana Piloto é vice-presidente na América Latina da ActiveCampaign, plataforma que é referência global em Customer Experience Automation (CXA), contando com mais de 150 mil clientes em 170 países.
