O distanciamento social e os momentos de crise podem ser uma grande oportunidade para estreitar laços com o cliente.
A pandemia da Covid-19 foi um baque para a maioria das empresas. Com a nova realidade que se configurou no cenário mundial, é preciso repensar, a toque de caixa, os modelos de negócios, estratégias, formas de trabalhar, equipes e – não menos importante – a relação com os clientes.
Os dados do governo mostram que a média de isolamento no país está em 43,4%. Estar em contato com os clientes neste contexto que estamos vivendo, em que a escalada do novo coronavírus levou ao fechamento das portas de empresas que oferecem serviços não essenciais, é extremamente desafiador.
A boa notícia é que momentos de crise podem ser também uma grande oportunidade para estreitar laços com o cliente. É isso mesmo, por mais contraditório que pareça, sairá na frente quem souber adotar formas e métodos ágeis de fazer acontecer e tiver capacidade de traçar cenários pós-crise.
O sócio e consultor sênior da People+Strategy, Adriano Rossi, levanta reflexões necessárias que envolvem a curva dos 6 ciclos de vida do cliente, para que você possa traçar um plano de ação efetivo para a sua empresa neste momento.
1) Qualificação
Seu público-alvo mudou neste momento de crise? Como você capturou estas mudanças para continuar a ser atraente?
2) Atração
Os seus canais de comunicação com seu público-alvo foram readaptados para estes novos e difíceis cenários?”
3) Ativação
A negociação está atraente o suficiente para o cliente querer fechar negócio neste momento? Existe valor agregado no que sua empresa está oferecendo para ele neste novo contexto?
4) Rentabilização
Está oferecendo incentivos ou benefícios para recompra ou para a compra de produtos/serviços associados (venda cruzada)?
5) Retenção
Sua empresa mantém contato constante com os clientes? Você percebe quando um cliente está “indo embora”? Você consegue retomar rapidamente o contato quando um cliente deixa de estar em sua carteira?
6) Reativação
O contato com os clientes que pararam de comprar foi reestabelecido? Qual motivo sua empresa está dando para eles voltarem a comprar com você neste ambiente?
Feitas as reflexões, é possível encontrar as respostas necessárias para desenvolver e colocar em ação planos mais assertivos de aproximação, manutenção e retenção com seus clientes, seja qual for o segmento do seu negócio.
Tudo deve ser pensado planejando os novos cenários, adequando os processos, os custos e as despesas para a realidade vivida. Traçar estratégias e ter um bom planejamento sempre é um diferencial para as empresas, mas isso se evidencia ainda mais em períodos de crise como a atual.
