Vale lembrar também de outros dados que não fazem parte da “família” financeira como:
• Número de consultas novas.
• Número de cirurgias.
• Número de clientes novos.
• Número de clientes ativos.
• Taxa de ocupação de salas.
• Taxa de ocupação de cada veterinário.
• Ticket médio por veterinário.
• Satisfação dos clientes.
• E outros.
Pode-se ainda subdividir estes itens por especialidades e muito mais, o que torna a relação de KPIs (“Key Performance Indicators”) a ser acompanhados muito grande e por consequência inviável, pois “quem tenta controlar tudo acaba não controlando nada”.
A esse acompanhamento de KPIs damos o nome de Gestão Estratégica, que para se tornar eficiente exige metodologia e alguma ferramenta de controle. Uma das metodologias mais conhecidas se baseia em dois princípios:
- Empoderamento de pessoas na estrutura do negócio, chamados de gestores, atribuindo a eles o controle dos KPIs pertinentes à sua área, dando liberdade para que busquem as melhores soluções para os KPIs fora dos padrões e abrindo espaço nas reuniões mensais de resultados para que eles mesmos os apresentem. O resultado prático disso é que estes “gestores” sentem-se parte do negócio e não apenas alguém que recebe um salário para cumprir obrigações, tornando-os verdadeiros “embaixadores” da sua empresa.
- A compreensão de que qualquer KPI que se queira acompanhar tem uma “voz de processo”, ou seja, tem uma faixa de normalidade dentro da qual a medida dele varia e que deve-se focar nos itens que estiverem fora desta faixa, entendendo sua verdadeira causa e determinando qual a ação que deverá ser feita para corrigi-lo.
Qualquer ação deve especificar o que fazer, quem vai fazer, quanto vai custar, quando começa e quando termina. Importante entender que os KPIs que se mostrem fora da normalidade, mesmo que se mostrem melhores do que o esperado, também precisam da descoberta da sua verdadeira causa e uma ação, que neste caso busca mantê-los acima da faixa de normalidade.
Deve-se sempre atuar sobre os KPIs do mês imediatamente anterior, pois atuar sobre um fato que aconteceu dois meses atrás é pouco ou nada eficaz.
Quando se pretende mudar a faixa de normalidade, melhorando os resultados chamados de “normais”, precisamos elaborar um plano de ação (PDCA) e para isso existem ferramentas que auxiliam na sua construção.
O ideal é que haja uma ferramenta (software) que auxilie nestes controles e consiga centralizar os dados, as ações e a apuração dos resultados.
A gestão de qualquer negócio moderno deve basear-se em “fatos e dados”, deixando para trás as decisões baseadas em experiência, intuição, esperança, fé e outras justificativas não mensuráveis.
A decisão é sua!
Prof. Dr. Marco Antonio Gioso CRMV-SP 5642
Eduardo Uchôa
