A resposta está na sua personalidade, no preparo prévio a reclamações, no treinamento. A maioria das equipes não são treinadas para receber “pancadas”, sejam razoáveis ou injustas. O segredo é você se preparar e isto leva anos! O autocontrole! Segurar a ansiedade, raiva, frustração, decepção. Há que se ter em mente alguns itens e repassá-los com frequência na sua cabeça e da equipe:
- Não existe empresa sem reclamações
- Toda empresa terá clientes difíceis
- Sempre haverá clientes injustos e ingratos.
- Sempre haverá clientes mal-educados.
- Sempre haverá clientes que vão insultar você diretamente, xingando-o.
Por isto, o segredo é saber o que fazer quando algo acima ocorrer. O principal é, então, se preparar para não perder a cabeça e nestas horas fazer exatamente o oposto da maioria: falar menos, muito menos, e nunca levantar a voz! Não leve para seu lado pessoal.
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Você não é este monstro que o cliente diz, nem sua empresa. O problema está na sua mão, pois você é a empresa, o profissional, e terá que resolver, porém o cliente, se passar dos limites, está equivocado no comportamento, mesmo tendo razão do conteúdo da reclamação.
Frases que nunca devem ser ditas nestes momentos:
- O senhor está passando dos limites.
- A senhora está nervosa, acalme-se.
- Peguem um copo de água com açúcar.
- O senhor não tem direito de me xingar.
- Eu não sou pago para ouvir isto.
- Eu não estudei para escutar tamanha mal-educação.
- O senhor está completamente enganado.
A lista é enorme. Como dito, não é o que a pessoa diz, mas qual seu preparo para receber críticas fortes justas ou injustas. Preparar-se exaustivamente para estes momentos é essencial. Assim, use frases deste tipo.
- Desculpe que a senhora esteja passando por esta situação.
- Quero ouvir tudo o que o senhor tem a me dizer.
- Vou anotar o que o senhor me contar.
- Vou resolver no melhor que eu puder.
- O que a senhora quer para que resolvamos esta situação?
Enfim, prepare-se fazendo exercícios com sua equipe. Com o tempo você perceberá a nítida diferença; e mais clientes entrando e muito satisfeitos com sua empresa.
Vale cada segundo investido! A decisão é sua!
Prof. Dr. Marco Antonio Gioso – FMVZ-USP
