Portanto, a valorização desta escolha deve ser praticada o tempo todo e fazer com que o cliente perceba. Procure conhecer muito bem o cliente, pois este exercício é muito mais importante que conhecer o produto. Ouvir minuciosamente cada cliente é uma rotina que devemos praticar, para que o relacionamento se torne mais duradouro e rentável.
Os laços de amizade com as pessoas ou empresas, nas quais nos relacionamos, criarão uma lealdade com você ou com sua empresa.
Ser amigo dos fornecedores, técnicos, colaboradores, clientes e, quando for possível, dos seus concorrentes, são laços que certamente o levaram a encantar a todos eles e, mais precisamente, o cliente.
A propaganda e a publicidade representam apenas 10% do processo de marketing implantado na empresa. Já o contato no dia a dia é de suma importância.
O atendimento nunca deve ser feito de maneira automatizada ou robotizada, como um caixa eletrônico ou daqueles atendimentos “0800” de empresas de cartões e TVs a cabo. Todos os clientes querem se sentir únicos no momento do atendimento: esperados, importantes e muito bem tratados.
Tenha ciência de que os clientes sempre procuram serviços de qualidade, sempre acompanhados de um bom atendimento. Para isso, quando for montar a sua equipe, é bom ter em mente alguns atributos básicos: gostar de pessoas e animais; o comprometimento com o serviço e produtos oferecidos; e o apreço pelo mercado no qual escolheu atuar.
A expressão facial e a postura corporal é a primeira impressão que passamos aos nossos clientes e colaboradores. Por isso devemos nos policiar com expressões que implicam indiferença e tristeza.
Sempre que for possível, sorria e mostre contentamento durante uma conversa, isso faz com que as pessoas se sintam especiais. Ter o brilho nos olhos faz toda a diferença quando estamos fazendo ou falando daquilo que gostamos.
Seja sempre gentil. Jamais use expressões rudes, mesmo quando há algo que lhe incomode. Ter senso de humor ajuda muito no tratamento com os clientes e colaboradores.
Marketing de relacionamento
Com o mercado atual, é sabido que se não tivermos um bom planejamento de marketing, outros com certeza o terão. E, neste caso, o que importa é sermos os únicos na mente de nossos clientes.
Se sua imagem, seus serviços, seus produtos, sua propaganda e suas promoções são iguais aos outros, provavelmente você acabará decepcionado com seu planejamento de marketing. Seja diferente, busque por detalhes! Como dizia o compositor Roberto Carlos, “detalhes tão pequenos de nós dois”.
Uma das maneiras de conseguirmos um bom direcionamento em marketing de relacionamento, aquele que nos levará à diferenciação, é não pensar logicamente. Os clientes não decidem necessariamente com a lógica, muitas vezes, eles são emocionais. Mesmo que nós estejamos oferecendo, dispensando, entregando serviços e produtos com alta tecnologia, existem emoções e opiniões pessoais. Precisamos saber se essa emoção está do nosso lado ou do concorrente.
Ao utilizar a emoção e a razão, veremos que há diferenças. Podemos estabelecer ligações mais firmes com os clientes, fidelizá-los e, assim, prospectar novos clientes. Veja o gráfico abaixo e observe os fatores que influenciarão na estratégia de marketing da sua empresa veterinária.
Francis Magno Flosi é professor, médico-veterinário, acadêmico da Academia Campineira de Letras, Ciências e Artes das Forças Armadas, diretor-presidente do Grupo Qualittas e presidente da ABVET (Associação Brasileira de Veterinários Especialistas).
