Você já reparou que na sua cidade ou no seu bairro as clínicas veterinárias e pet shops estão ganhando cada dia mais espaço nas ruas? Acreditamos que você já tenha ouvido falar que o Brasil encontra-se em 3º lugar no ranking de faturamento no mercado pet mundial, naturalmente isso refletiu no aumento do número de lojas e clínicas, uma vez que a previsão para este setor continua ser de crescimento nos próximos anos. E isso está se tornando um grande desafio para os empreendedores devido à grande concorrência. Para melhorar seus resultados no fim do mês, é necessário fidelizar seu cliente, afinal é muito mais econômico manter os seus clientes, a conquistar novos, certo?
O bom atendimento é o primeiro passo para que isso aconteça, como já dizia o ditado: “a primeira impressão é a que fica”, portanto capacite sua equipe profissional para um atendimento de excelência, orientando-os a serem solícitos e gentis com os clientes e acima de tudo tratar o pet com carinho, delicadeza e atenção, isso vai passar segurança para o tutor e criar empatia com o animal. Quando bem atendido, as chances de retornar à sua clínica ou loja são maiores, ou seja, fidelização.
Conhecer cada cliente é de extrema importância para o crescimento do seu negócio. Para traçar o perfil deles é necessário contar com um banco de dados. Com ele, você irá juntar as informações de maneira organizada e prática para saber as necessidades e demandas de serviços que eles possuem. É interessante sempre procurar por um feedback desses consumidores, seja na clínica, loja ou através de algum contato, como por exemplo o whatsapp, redes sociais ou e-mail. Para que isso aconteça de forma eficiente, é interessante atualizar sempre o cadastro dos consumidores. Com todas as informações coletadas, você pode traçar uma linha de planejamento do que sua empresa precisa para acertar na fidelização dos clientes.
É interessante valorizar aqueles consumidores fiéis, os que você vai reconhecer como VIPs. Pensar em estratégias para eles se sentirem especiais como forma de prêmio pela fidelidade deles. Brindes para os bichinhos, um serviço ou produto com desconto. Isso o motiva a voltar ao seu estabelecimento e indicá-lo para os contatos dele.
A experiência do cliente não deve se resumir apenas dentro da clínica ou loja, o pós-venda requer uma grande atenção, uma vez que a maioria dos empreendedores não se preocupa com isso. Se é a primeira vez do cliente, lembre-se de pegar seus dados para no outro dia enviar uma mensagem de agradecimento pela preferência, pedir um feedback ou até mesmo perguntar sobre o paciente. Se o cliente é assíduo e passa um tempo sem retornar ao estabelecimento, envie cupons de desconto para o que ele costuma adquirir.
Karina Costa – Marketing Veterinário – Agromarketing – www.karinacosta.com – @karinacosta.mktveterinario
Prof. Dr. Marco Antonio Gioso – FMVZ-USP – www.usp.br/locfmvz
