Mestre em comportamento digital do consumidor pela UCLA/USA fala sobre o processo de compra e a análise de dados.
É inegável que nos últimos anos houve uma invasão das redes sociais, tanto em nossa vida pessoal quanto no trabalho, e a especialista em Marketing e comportamento de consumo, Fátima Bana, explica que há muito mais por trás dos tão falados algoritmos das redes sociais.
Não basta apenas aparecer nas plataformas de buscas para garantir o cliente ou a venda. “Afinal, de que adianta investir rios de dinheiro em captação e geração de leads, se a operação ainda tem problemas e não entrega (o serviço ou produto) com o mínimo esperado? Já pensaram nisso?”, explica Fátima Bana.
Ao falar sobre isso, a especialista se refere a todo o funil de Growth, reforçando que não adianta focar apenas em acompanhar os números on-line e esquecer que outros pontos são superimportantes. “O comportamento do cliente vai muito além do que observamos nos dashs.
O marketing digital acaba entregando números interessantes, reduz o CAC, só que com isso ele acaba comprando sempre os mesmos clientes pela performance, sendo que com a estratégia esse poderia estar vindo sem custo algum, já que comprou o produto. Eis o segredo de ir além dos números e atuar na linha de frente, em agir como seu cliente age e criar uma experiência focada com a que ele quer ter”, resume ela.
Conhecer os clientes é o primordial, mas humanizar as relações (mesmo que a distância) é o que garante a recorrência. “É claro que não podemos deixar os algoritmos de lado, eles são ferramentas indispensáveis. Eles oferecem um parâmetro para todas as ações, são responsáveis por definir as métricas de avaliação e de performance, mas quem foca apenas neles tá perdendo espaço”, afirma.
Estamos vivendo uma geração de demanda do office que não está sendo valorizada. Acreditamos que todos os consumidores são iguais, que possuem um comportamento parecido, mas não é bem assim, não vivemos em bolhas! As marcas precisam entender que cada cliente é único, e começar a aliar uma estratégia de aquisição e fidelização do consumidor com uma estratégia de comunicação.
“Engana-se quem acha que só porque está em um ambiente virtual não há necessidade de oferecer uma experiência diferente em uma, ou em todas as etapas de compra. Conhecer o passo a passo dessa jornada pode ser crucial para fechar o caixa de maneira positiva e, principalmente, para reter, fidelizar, ser admirado e recomendado pelo seu público”, finaliza Fátima Bana.
